Les 3 enjeux clés de la transformation digitale du pilotage commercial

Aujourd’hui, les entreprises leaders sont celles dont la transformation est la plus efficace et la plus rapide, aussi bien en interne que dans leurs interfaces avec leurs clients et partenaires. C’est pourquoi, dans chacun des projets CRM que nous menons pour l’optimisation de l’efficacité commerciale, nous débutons par l’exposé de 3 enjeux clés qui, selon nous, permettent de focaliser les efforts sur ce qui apporte le plus de valeur à l’entreprise et d’accélérer le retour sur investissement.

Enjeu 1 : la totalité du processus de vente n’est pas forcément déclinée en un seul et unique endroit

• Derrière un processus idéal, décrit sur le papier, plusieurs modules fonctionnels peuvent exister. Tout comme il peut y avoir plusieurs acteurs et plusieurs applications ;
• Toute expression de besoins n’a donc pas toujours vocation à être couverte par une seule et même application CRM. Celui-ci dispose, dans son standard, de ses limites fonctionnelles ;
• La conception en amont de l’architecture fonctionnelle (architecture du système d’information) est un élément clé pour la réussite et la pérennité du projet. Ainsi, toutes les options sont à ouvrir et à « challenger ».

Enjeu 1 : Processus de vente

Enjeu 2 : comment motiver les commerciaux à utiliser le CRM ? (hors incentive)

Notre retour d’expérience indique ainsi que les premiers besoins le plus fréquemment remontés par le terrain sont la productivité et le suivi indviduel. En clair, cela suppose que la raison d’être du CRM soit motivée. Vouloir collecter de l’information client et la partager ne suffit donc pas.

La productivité

• Trouver l’information Client plus rapidement ;
• La trouver au bureau et en situation de mobilité (ATAWAD) ;
• Pouvoir saisir ses informations et ses comptes-rendus facilement ;
• Ne pas avoir trop de contraintes de saisie (ex : être plus souple pour un prospect que pour un client existant) ;
• Utiliser ses outils habituels (en général, l’agenda et la messagerie puis le réseau social interne) ;
• Réduire les échanges papier ;
• Disposer de vues synthétiques et de recommandations plutôt que des informations brutes à lire et à analyser.

Le suivi individuel

• Retrouver et suivre aisément ses propres activités ;
• Suivre ses objectifs via des indicateurs et des projections ;
• Etre accompagné dans la réalisation de ses objectifs.

Enjeu 2 : Motiver les commerciaux

Enjeu 3 : attention à la complexité technique du projet

Lorsqu’un projet est contraint par son planning ou son budget, la complexité doit être surveillée à toute étape du projet. Ainsi, pour réduire le risque d’échec du projet, à cause du niveau de complexité, il est recommandé de compléter les choix de la solution et des ressources par :

• Le bon niveau de sponsorship, pour rendre les arbitrages ;
• La conduite du changement dès les premiers ateliers du projet. Cela permet ainsi d’anticiper les freins, accompagner les changements et réaligner le besoin métier avec les capacités de la solution.

Chez Business & Decision, nous avons donc perfectionné une méthodologie projet exclusive dans laquelle les acteurs clés du projet voient l’évolution de la solution tout au long du projet. En outre, la conduite du changement est intégrée à chaque étape clef du projet pour en favoriser la réussite.

Enjeu 3 : Conduite du changement