Le Digital, c’est la révolution des usages

La Matinale de la Transformation Digitale, organisée le 10 Décembre 2014 au Pavillon Kléber, à Paris, a permis d’obtenir un éclairage étoffé sur les pratiques, usages et technologies du Digital. L’ouverture de cet évènement a été réalisée par Patrick Bensabat, Fondateur de Business & Decision. Il a livré un état des lieux complet et synthétique de cette discipline qui aiguise les appétits des organisations et entreprises en recherche de compétitivité. 

Patrick Bensabat : « Le Digital, c’est la révolution des usages »

Ce qui définit la Transformation Digitale, ce sont ses usages

Patrick Bensabat choisit d’abord de replacer les enjeux de cette transformation dans son contexte. Avant, les relations entre les marques et leurs clients étaient simples. Le lien était direct, physique. Aujourd’hui, de par la multiplication des canaux, des médias, et donc des acteurs, cette relation est plus difficile à maîtriser. Or, pas de relation de confiance durable sans compréhension mutuelle… Et le problème est que dans le contexte du Digital, il est plus difficile de « rentrer dans la tête du client » pour acquérir cette compréhension.

Tout provient de là. De fait, ce qui définit la Transformation Digitale, ce sont les usages, ce qu’on en fait et surtout ce qu’elle va apporter en termes de nouveaux services aux clients.

Pour être pertinents, Patrick Bensabat indique que ces usages doivent s’appuyer sur un socle de connaissances qui peut être décliné sur 4 axes :

• Connaissance des clients
• Connaissance des objets
• Connaissances des processus
• Connaissance des employés

Une mini-révolution se noue en ce moment dans les entreprises sur chacun de ces axes et c’est en cela que le Digital est en train de bouleverser les usages, le marketing mais aussi tous les maillons de la chaîne de la création de valeur des organisations.

Alors, c’est quoi la Transformation Digitale ?

Patrick Bensabat poursuit son état de l’art en pointant la nécessité pour tous les business d’évoluer et de s’adapter à une nouvelle donne. En effet, les GAFA (Google, Apple, Facebook, Amazon) sont un tremblement de terre pour les entreprises de tous les secteurs. Ces organisations sont « digital-natives », elles ont le Digital dans leur ADN. La question des usages ne se pose pratiquement pas pour ces entreprises, tout est directement centré sur l’usage et l’expérience clients pour elles. Les entreprises de tous les secteurs doivent en faire une prise de conscience fortes selon Patrick Bensabat.

La Transformation Digitale touche ainsi tous les secteurs. Les innovations en cours de déploiement dans les entreprises vont profondément changer la façon de vendre et les usages explosent. Ainsi, en 2017, le m-commerce (vente sur les supports mobiles, téléphones, tablettes…) va représenter 50% du commerce digital. La micro-géolocalisation (notamment avec les applications de type Beacon) vont envahir les magasins physiques. Les objets connectés vont aussi profondément changer la relation avec les marques en instaurant un nouveau rapport à la marque et en étant un vecteur de connaissance des comportements de ses clients.

L’enjeu pour les marques est donc de parvenir à créer un affect Digital avec ses clients. Patrick Bensabat propose la notion de « client étendu », c’est-à-dire celui qu’on saura adresser sur tous les canaux et sur tous les supports physiques et digitaux.

Business & Decision a déjà développé pour ses clients de nombreux cas d’usage concrets

Patrick Bensabat présente ensuite quelques retours d’expérience de cas d’usage réalisés par Business & Decision pour ses clients. On peut en relever deux particuliers :

• Les compteurs d’eau intelligents optimisent et changent en profondeur de nombreux services et processus. Les relevés de consommation sont automatisés et ne nécessitent plus de faire déplacer une personne dédiée. Et surtout, ces services permettent de détecter des fuites ou  fraudes en temps-réel.
• Les véhicules connectés, bardés de capteurs, permettent de mieux comprendre les comportements de conduite et peuvent être sources de nombreux nouveaux cas d’usage. Business & Decision a développé un projet permettant de développer l’éco-conduite et de réduire la consommation d’un exploitant d’une flotte de 40 000 véhicules.

Définir les Usages par l’innovation

En conclusion, Patrick Bensabat rappelle que comme pour toute innovation, il faut accepter la prise de risque et l’erreur. Ainsi, c’est en marchant qu’on est en mesure de définir les bons usages. L’exploration est au cœur de toute démarche d’innovation et c’est donc un passage nécessaire pour imaginer et concevoir les usages de demain.

La Matinale s’est poursuivie par une table ronde où Séphora, France Télévisions et la Mutuelle Générale de la Police (MGP) ont témoigné sur leurs usages du Digital. Vous pourrez retrouver leurs témoignages sur Alliancy’ Le Mag.