Connaissez-vous les 3 piliers pour mener le changement en entreprise ?

Il n’est pas simple de mener un changement en entreprise, surtout lorsqu’on sait que 30 % des projets qui ne sont pas accompagnés n’atteignent pas leurs objectifs. De nombreux indicateurs sont à prendre en compte pour entamer une transformation. En voici 3 qui nous semblent être les piliers d’un accompagnement au changement réussi.

1. Identifier la nature du changement

En plus des échecs liés au manque d’accompagnement, 70 % des projets de changement échouent car ils ne sont pas gérés avec une approche adaptée. Autrement dit, nos clients pensent souvent que tous les projets de changements sont identiques et peuvent être menés de la même façon, or, c’est loin d’être le cas.

En effet, chaque changement doit être traité de manière personnalisée en fonction de sa nature et des populations impactées, car, par définition, le changement fait peur et crée de la frustration. Bien souvent, il n’est mis en place qu’en dernier recours et ce, alors que les entreprises doivent faire face à des bouleversements majeurs réguliers.

Les outils évoluent, bien plus vite que les mentalités. Ainsi, comment ne pas laisser les individus spectateurs d’un changement qu’ils ne comprennent pas ?

Lorsqu’un chantier de transformation est lancé, il faut prendre le temps, en amont, de mener des études d’impacts précises pour identifier le/les changements qui vous concernent. Qu’il soit lié à un nouveau processus de travail, une nouvelle organisation, ou encore la mise à disposition d’un nouvel outil, il est indispensable de savoir qui sera impacté, mais surtout : comment. Bien souvent, un changement peut « en cacher un autre ».

Un changement peut en cacher un autre

Pour reprendre un exemple dont nous avons déjà parlé, Metaphora a accompagné Veolia Eau dans le cadre de la mise à disposition de smartphones pour les équipes terrain.

À première vue, tout laissait penser à un changement d’outil. Toutefois, après analyse des parties prenantes, nous nous sommes rendus compte que les résistances n’étaient pas liées directement à l’outil. En effet, celles-ci étaient davantage liées à l’évolution du métier qui causait une perte dans le contact humain. La mise à disposition d’un nouveau matériel touchait donc les processus de travail, l’organisation de l’entreprise, et le comportement des individus.

L’évolution des mentalités et des comportements est un chantier complexe. En effet, tout changement au sein d’une organisation impacte les Hommes. Sans les impliquer, et sans connaître les leviers pour les aider à accepter le changement, il est très difficile de faire de son projet une réussite. L’être humain est constitué de telle façon que la seule « conscience » ou information autour d’un sujet n’est pas suffisant pour l’amener à changer immédiatement son comportement, il lui faut du temps.

Le facteur humain est la clé de la réussite, sans les hommes, aucun changement n’est possible.

2. Construire un plan d’actions

Compte tenu de leur complexité, il est courant de rencontrer des difficultés pour accompagner les projets de changement. Malheureusement, les moyens utilisés sont souvent pas/ou peu efficaces, car ils ne gèrent pas le changement comme une problématique à part entière. Régulièrement, aucun plan d’actions n’est mis en en place, des actions éparses sont lancées tout au long du projet.

Cela rend l’implication des parties prenantes très difficile dans la durée, surtout dans un contexte de changement outil qui est souvent vécu comme une transformation très importante du quotidien. Il faut construire un plan, se fixer des objectifs, et bien sûr, évaluer l’efficacité des actions au fur et à mesure.

Ne pas se limiter à l’information

Un autre point clé pour ne pas passer à côté de son changement : ne pas se limiter à l’information. Nous avons constaté sur de nombreux projets une idée reçue très répandue : si les gens savent, ils vont automatiquement changer. L’information est nécessaire, mais pas suffisante.

L’accompagnement permet d’impliquer les cibles, de les mobiliser, en les rendant acteurs de la transformation.  Par exemple, pour un changement outil, une documentation technique utilisateur est parfois considérée comme un support d’accompagnement. Or, cela reste de l’information. Il faut donc plutôt privilégier, les sessions questions/réponses, les workshops, les communautés… Des supports plus interactifs qui permettent aux gens de s’exprimer, de participer, de co-construire et de se projeter dans un futur qui donne envie.

Enfin, un élément majeur est la mise en place d’une approche personnalisée concernant les différentes parties prenantes. Ceci découlera d’une « stakeholder analysis » fiable et suffisamment précise pour dégager le pouvoir d’influence de chaque « population » identifiée. Le sponsor, par exemple, est celui qui est convaincu. Il porte alors le projet tout au long de son cycle de vie et aura assez d’influence pour amener les autres à accepter le futur. Ensuite, il faut être en mesure de donner aux utilisateurs une vision claire de ce qui va changer et ne pas les laisser dans le flou.

3. Faire évoluer durablement les comportements

Comment appréhender un projet où l’humain est lui-même la clé du changement ? Face à une problématique de sensibilisation, l’évolution du comportement est l’objectif majeur.

Un cas intéressant d’évolution comportementale est qui a été appliqué au sein de la société Airbus Group (inspirée du modèle transthéorique du changement de Prochaska et Di Clemente). Dans un contexte où la sécurité de l’information est un défi majeur pour protéger les données et les atouts d’une société, il faut se donner les moyens de se protéger. Malgré toute la technique déployée, le facteur humain est la principale faille de sécurité. Airbus Group l’a bien compris, et notre rôle a été d’accompagner le Groupe dans cette transformation complexe.

Il a fallu, avant tout, relever un enjeu important : changer les comportements d’individus, conscients que leur attitude n’est pas, ou n’est plus, la bonne. Pour illustration, l’ensemble des employés avaient bien conscience qu’il était indispensable d’avoir un mot de passe complexe, toutefois cette règle n’était que très peu appliquée. Il faut savoir que pour changer son comportement de manière durable, l’Homme doit passer par 4 étapes majeures.

Les 4 étapes majeures correspondant à la stratégie mise en place

Chaque changement reste unique

Cette approche donne des clés pour faire évoluer durablement le comportement humain. Applicable à des projets de sensibilisation, on peut aussi l’utiliser en support de tout projet de changement car elle a l’avantage de prendre en compte les résistances des individus.

Présentée ici de façon très simplifiée, cette démarche donne les grandes lignes pour motiver une personne à faire évoluer ses habitudes. Il faut, bien sûr, mettre en place des moyens d’évaluation, s’assurer que l’évolution des comportements s’installe et avant tout garder en tête que chaque changement reste unique, et mérite une approche sur mesure.

Pour aller plus loin, nous vous invitons à revisionner notre webinar « Réussir votre changement en entreprise« .

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