Transformation digitale : l’évolution des mentalités avant tout

Lorsque l’on parle de transformation digitale, il est souvent commun de se concentrer sur l’évolution technologique, la mise à disposition de nouvelles technologies (le big data, les objets connectés…). En somme, on innove et on se modernise afin d’être plus efficace. Mais cela va plus loin et les mentalités jouent un rôle essentiel.

La transformation digitale est ainsi bien plus que la seule accumulation d’actions isolées (présence sur les réseaux sociaux, utilisation des médias digitaux, mise en place de nouvelles technologies dans les métiers de l’entreprise). Devenir une entreprise « digitale » demande surtout une évolution des mentalités et une vraie volonté de changer afin de s’adapter à un environnement en constante mutation.

L’humain au coeur de la transformation digitale

57 % des entreprises françaises déclarent que la transformation numérique fait partie de leurs axes stratégiques à moyen terme. Ce chiffre traduit d’une part, un besoin d’évolution (voire de révolution) et d’autre part, une nécessité d’accompagnement important. Et ce, afin de veiller à toujours placer les Hommes au cœur de cette transformation.

Si l’objectif premier d’une entreprise reste la satisfaction de ses clients (sans négliger la profitabilité), l’enjeu est de savoir comment y répondre plus efficacement. Bien sûr, sans pour autant sacrifier le bien-être des collaborateurs. L’anticipation des besoins clients, l’évolution d’un business model, l’efficience du travail des collaborateurs, la facilitation d’un service…

Tous ces éléments participeront à la transformation digitale d’une structure. Il faut donc mener cette « révolution » comme une innovation globale, importante et surtout culturelle. Le digital et les évolutions technologiques ne sont ainsi qu’un moyen pour y parvenir.

Transformation digitale : les facteurs de succès

La gestion du changement

Le plus souvent, la transformation digitale est motivée par les aspirations clients qui évoluent et les nouvelles offres des concurrents. En effet, le client final a le choix entre une multiplicité d’acteurs et il faut donc créer de la proximité avec lui pour mieux le comprendre et répondre au mieux à ses attentes.

Dans l’entreprise, cela engendre des changements à tous les niveaux : processus (évolution des tâches de chacun), organisationnels (modification des rôles et des responsabilités), culturels (appropriation d’un nouveau business model)…

Or, avec ces évolutions profondes, les individus sont de plus en plus confrontés à des changements importants et rapides, qui sont souvent source d’angoisse et de frustration. Les façons de travailler changent, certaines fonctions devront collaborer ensemble, les modèles économiques ne sont plus les mêmes…

Un accompagnement indispensable

Pour réussir à en faire un véritable levier de performance, un accompagnement est indispensable. Il permettra de palier, entre autres, la peur de l’évolution technologique, la perte de contact humain, la crainte de ne plus avoir de valeur ajoutée… La conduite du changement en matière de transformation digitale doit être menée de manière à impliquer l’ensemble des collaborateurs.

En cela, elle diffère d’un changement outil pur et simple. Si l’on s’intéresse à chaque collaborateur, de manière individuelle, il faut pour permettre une évolution des mentalités :

• Favoriser une démarche implicante : identifier les différentes populations, les rencontrer, écouter les besoins liés à leur métier, comprendre leurs attentes, freins et craintes, les rassurer sur les nouvelles technologies, et définir un plan d’actions adapté.
• Expliciter les enjeux de la transformation et les objectifs que la société souhaite atteindre.
• Exposer les avantages personnels que chacun pourra retirer de cette transformation.
• Favoriser l’échange afin de créer une réelle dynamique de partage dans la transformation.
• Former aux nouveaux outils, mais aussi aux nouveaux enjeux, via par exemple, des MOOCs, des digital labs, des learning games, permettant une forte implication et de l’interaction. À l’heure de la transformation digitale et du besoin d’efficacité, utiliser les outils de la transformation digitale pour la formation provoque une synergie bénéfique.

L’importance de l’adhésion de tous

Comment éviter la « fracture digitale » ? Nous ne sommes pas égaux en matière de technologie. Il ne faut pas croire que TOUS les collaborateurs sont frileux à l’idée de prendre ce « virage numérique », les digital natives sont extrêmement moteurs et peuvent permettre d’entraîner les plus craintifs.

Prendre en compte les différentes générations et métiers au sein de l’entreprise est indispensable. Il ne faut oublier personne, l’idéal est donc d’amener des individus avec des profils hétérogènes à travailler ensemble sur les sujets digitaux. Favoriser les échanges sur les réseaux sociaux, ou encore les jeux, sont ainsi des solutions qui permettent aux collaborateurs de se sentir acteurs de l’innovation et contribuent aussi à faire évoluer les mentalités.

La communication sur le long terme, avant, pendant et après le déploiement des projets digitaux est essentielle. Toutes les actions doivent s’articuler autour d’un plan d’actions (vs des actions ponctuelles et non coordonnées) afin de générer du sens, de proposer une vision convergente et, par conséquent, favoriser l’adhésion des collaborateurs. Bien sûr,  les sponsors et représentants de l’entreprise, avant tout, doivent porter cette évolution et ce changement de cap vers le digital.

Adhésion rime avec implication, depuis l’annonce du projet, jusqu’au démarrage opérationnel. C’est ce qui garantira une motivation de la part de l’ensemble des collaborateurs. Et une volonté d’adhérer aux nouvelles tâches, aux nouveaux processus et aux nouveaux outils qu’ils devront utiliser.

Le rôle des opérationnels à ne pas négliger

Trop souvent oubliées dans la transformation digitale, les équipes terrain se sentent mises de côté et peu impliquées, pourtant le numérique va apporter énormément à leur métier : autonomie, rapidité, réactivité… Les opérationnels représentent le principal levier de progression si l’on souhaite obtenir des résultats au niveau business.

Par définition, l’objectif reste la performance (plus de ventes, plus de leadership…). Et, pour y parvenir il faut des gains de productivité directs (raccourcir les délais, optimiser les processus de travail…), ce qui touche directement aux métiers du « terrain ». Il faut garder en tête que cette population, pour la majorité, voit les évolutions numériques de manière positive (ITC France – Techdays 2015).

L’Expérience Employé, le travail au quotidien, doit être amélioré : plus efficace, plus simple, moins de perte de temps, meilleur suivi… Communiquer sur tous ces bénéfices est primordial. A fortiori, lorsqu’on sait que la communication vers les cols bleus est souvent moins optimale qui vers les cols blancs.

Retour d’expérience : les opérationnels face à la transformation digitale

Metaphora a, par exemple, soutenu Veolia Eau dans sa transformation digitale à destination des opérationnels. Ainsi, des smartphones ont été mis à disposition des équipes terrain. Ces équipes, qui ne travaillaient jusqu’alors que sur des supports papier, ont reçu leur planning de la journée sur leur smartphone (plus de passage à l’agence le matin pour connaître les actions de la journée). Ils ont dû alors saisir leurs comptes rendus d’activité directement sur les smartphones. L’objectif : gagner en efficacité, en suivi et en autonomie…

Or, les équipes concernées étaient très inquiètes vis-à-vis de cette technologie. Certains opérationnels étaient en effet très anxieux de voir leur métier et leurs habitudes quotidiennes changer. Le digital n’était pas ancré dans leur ADN. La conduite du changement a été une action clé pour réussir la digitalisation du métier. La communication, la formation, et l’implication du middle management se sont avérés décisifs. Ces derniers, en utilisant également ces nouveaux outils, ont montré l’exemple et ont ainsi rassuré et soutenu leurs équipes.

Un confort de travail gagné grâce à de nouveaux outils

La dotation de smartphones haut de gamme et l’accès internet non bridé ont ainsi renforcé la valorisation et la responsabilisation des collaborateurs. Cela a eu un effet déterminant sur l’adhésion. Ainsi, cette population extrêmement nomade a également pu apprécier un confort de travail plus important grâce à ces nouveaux outils.

La transformation digitale est une dynamique complexe et rapide qui nécessite un travail d’accompagnement personnalisé pour en garantir le succès. La sensibilisation et l’implication de la direction est primordiale afin d’amener les collaborateurs à avoir une ouverture d’esprit et ainsi se projeter dans un futur séduisant. L’enjeu de la transformation digitale est double. Celle-ci est fortement liée à la culture d’entreprise mais aussi à son business model, l’adhésion des collaborateurs est la clé pour mener à bien cette mutation.

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