Depuis plusieurs mois, au fil de nos articles, nous détaillons ce que nous pensons être le nouveau paradigme en marketing, la Responsive Customer Experience ou plus concrètement les briques fonctionnelles et les compétences à mobiliser. La démarche pour améliorer sa relation client doit se construire et mener à la mise en place d’un véritable parcours client.
Mais parfois, l’ampleur et l’interdépendance des travaux à mener au sein de l’entreprise pour y arriver, peut étourdir et inquiéter. C’est pourquoi nous développons des approches et des outils pour aider nos clients à se construire leur propre chemin.
L’interdépendance des sujets
Il suffit de consulter la littérature pour constater combien il est difficile de modéliser l’ensemble des sujets ayant un impact sur l’expérience client. Par exemple, nous sommes avons eus les 4P (Produit, Prix, Place et Promotion), les 10P, les 4C puis les 4E pour expliquer les différents aspects du marketing mix ! En matière de stratégie d’entreprise (ou marketing), nous avons la matrice BCG, les 5 forces de Porter, le modèle de l’Océan Bleu, le tableau de bord prospectif, le modèle EFQM…
Il est devenu essentiel de permettre aux entreprises de se projeter dans une vision commune et de coordonner les efforts de chaque département pour la réalisation de cette ambition.
Eric Blanche
Selon l’interlocuteur dans l’entreprise, son point de vue et ses angles d’approches seront spécifiques, directement liés à ses objectifs et à son expérience : directeur marketing, directeur de la relation client, directeur commercial, directeur informatique, directeur de la transformation digitale, directeur juridique…
Il est donc devenu essentiel de permettre aux entreprises de se projeter dans une vision commune (exemple : notre paradigme marketing) et de coordonner les efforts de chaque département pour la réalisation de cette ambition. C’est pourquoi, nous proposons plusieurs outils d’aide à la décision, des cadres d’analyse pour accompagner les entreprises et les organisations dans la construction de leurs trajectoires.
Relation client : établir les priorités, les objectifs et les leviers
Notre ambition n’est pas de privilégier un aspect plutôt qu’un autre, comme par exemple la transformation d’un système d’information sous-jacent sur la transformation des processus métiers incluant parfois eux-mêmes des changements en matière de formation, de sous-traitance ou l’acquisition d’une solution complémentaire en mode SaaS. Notre approche est plutôt de poser un diagnostic pour ensuite identifier les priorités, les objectifs et les leviers.
Le diagnostic doit permettre de stimuler la réflexion et l’innovation, sur les différents aspects d’un problème. La qualité des projets de transformation dépend étroitement de la pertinence du diagnostic et de sa capacité à rassembler les différentes équipes.
La maturité en Relation Client
Après plusieurs mois de collaboration entre Business & Decision et d’autres entités chez Orange Business Services (dont nous faisons également partie), nous avons finalement abouti à un diagnostic conforme à nos exigences.
Ce diagnostic est construit à partir d’un questionnaire que nous mettons à la disposition de tous. Il permet de positionner l’organisation sur une échelle de 5 niveaux croissants de Relation Client, appelée Directe, Pilotée, Unifiée, Omnicanale ou Contextualisée.
Chaque niveau, déduit des réponses aux questions, est explicité pour qu’un commercial et un consultant puissent en débattre avec l’organisation (direction de l’expérience, client, direction de la relation client, comité de direction, …).
Omnicanalité, autonomie client, connaissance client et personnalisation
Le modèle est construit autour de 4 grands thèmes :
- l’omnicanalité,
- l’autonomie client,
- la connaissance client et la personnalisation,
- les collaborateurs.
Vous remarquerez que nous avons choisi des thèmes de nature fonctionnelle. C’est un choix délibéré pour libérer l’imagination lorsqu’il s’agira ensuite d’identifier les objectifs et les leviers d’actions à tous les niveaux, à court, moyen ou long terme.
Néanmoins, notre diagnostic est accompagné de nombreuses recommandations, aussi bien fonctionnelles que techniques, permettant à une organisation de passer au niveau supérieur. Ces recommandations proviennent de l’expérience acquises par nos experts, présents chez Business & Decision et les différentes entités du groupe Orange Business Services.
Il est également possible (et même recommandé 😉) de leur demander d’intervenir pour aller plus loin dans la réflexion et personnaliser les recommandations. L’avantage pour chacune des parties est que la courbe de maturité sera toujours un cadre de référence commun, permettant de revenir régulièrement à l’enjeu principal : parvenir plus rapidement que ses concurrents au niveau supérieur.
Relation client : où en êtes-vous ?
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