Bienvenue à l’ère de l’Expérience Client

Cela s’est sans doute produit sans que vous vous en aperceviez. C’est arrivé lentement, subtilement. Et tout à coup, où que vous vous trouviez, on ne parle plus que de cela. Nous sommes entrés de plein fouet dans l’ère de l’Expérience Client (CX).

La Voix du Client se clarifie

Pensez-y. Avant l’Internet, la Voix du Client était assourdie. Nous devions envoyer des lettres directement aux sociétés ou communiquer indirectement à travers des sondages menés par des sociétés tels que des Consumer Reports. La révolution et l’évolution des médias sociaux ont créé de nouvelles plateformes pour que nous, les consommateurs et clients, nous puissions partager nos expériences.

Maintenant, il existe même des sites web qui nous encouragent à nous plaindre. En voici un exemple, www.[inclurelenomdelasociété]sucks.com. En outre, nous utilisons Twitter, Facebook et d’autres sites connectés pour partager nos impressions. Plusieurs grosses sociétés ont désormais des services dédiés aux sites sociaux, dont la fonction est de répondre et de réagir à tout commentaire négatif fait sur l’entreprise.

Donc, comment gérer l’image virtuelle de votre société ?

Il serait sans doute préférable de poser la question suivante « Est-ce que cela vous intéresse ? » La marque et l’image de la marque sont la fondation même du marketing. Si vous parvenez à consolider le nom de votre société en l’enrichissant d’une impression positive, vous pourrez augmenter le prix de vos produits et services.

Ainsi, 86 % des gens interrogés ont affirmé qu’ils sont prêts à débourser 10 à 15% plus pour une expérience client positive (pour plus d’informations sur la transformation d’interactions clients en intelligence client, regarder mon webcast à la demande sur le sujet). Une étude d’Ernst & Young sur la relation client dans les services bancaires met par exemple ce phénomène en exergue.

Pour la valorisation de l’image de marque à travers l’expérience client, on pense tout de suite à certaines grandes sociétés comme Disney, Apple et Starbucks. Combien d’argent avez-vous dépensé pour un séjour en famille au Walt Disney World, ou la dernière fois que vous êtes allé à la boutique Disney ? Et la dernière fois que vous avez acheté un iPhone, un Mac ou un iPad ? Avez-vous essayé d’en discuter le prix ? Et pensez-juste à la somme que nous sommes prêts à débourser pour un triple venti nonfat mocha latte (tasse de 60 cl de triple espresso, avec lait et chocolat light).

Si vous croyez au pouvoir des marques et de l’image qu’elles véhiculent et cherchez le moyen d’améliorer les vôtres, voici quelques éléments à considérer :

1. Améliorer votre service

La majorité des sociétés n’atteignent même pas un niveau de service et d’assistance clientèle moyen. Soyez attentif et récompensez vos employés pour l’excellence du service. On ne peut pas tout le temps éviter les problèmes. C’est surtout le fait d’en assumer la responsabilité et la manière de les gérer qui permettent d’améliorer le service et donc, l’expérience client et l’image de la marque. Le service clients ne se limite pas au service après-vente. Il inclut tout ce qui précède la vente ainsi que tout ce qui lui succède ;

2. Gérez votre Culture

Si vous ne gérez pas votre culture d’entreprise, vous vous retrouverez avec une culture susceptible de freiner votre croissance ainsi que votre rentabilité. La culture est tel un jardin. Et, comme dans tout jardin, une terre fertile est nécessaire à la pousse de plantes saines.

Mais la plante a aussi besoin d’attention ; il faut s’assurer qu’elle reçoit bien la quantité de lumière, d’eau et de substances nutritives dont elle a besoin. Vous devez donc également débarrasser le jardin de tout insecte, mauvaise herbe et bête afin de protéger les plantes qui y poussent. Idem pour la culture. Ainsi, il n’y a pas de demi-mesure : ou on la néglige, ou on décide d’en prendre soin ;

3. Maîtrisez le « Pourquoi »

De nombreuses sociétés se préoccupent uniquement du comment ; la manière de fournir leur service ou de fabriquer leur produit. Ainsi, très peu partagent le « raison d’être » de l’entreprise avec les clients. Et même lorsqu’ils le font, il s’agit d’un slogan usé extrait d’un énoncé de mission désuet. Comment cerner votre « pourquoi » lorsque vous ne pensez pas en avoir un ? Demandez-vous :

• À quoi se mesure le succès de notre entreprise ?
• Qu’est-ce que notre entreprise apporte aux gens avec qui nous faisons affaire ?
• Que disent nos clients à propos de notre société et pourquoi aiment-ils se tourner vers nous ?

Bienvenue dans cette nouvelle ère de l’Expérience Client. Nous l’accueillons avec plaisir et faire machine arrière est impossible.