Le cadrage CRM, l’occasion d’amener la transformation digitale en entreprise

La plupart de nos missions de cadrage en matière de CRM abordent les questions des enjeux stratégiques de l’entreprise et des processus pour aboutir à une vision macroscopique de l’architecture fonctionnelle au sein du Système d’Information, juste avant la conception du modèle de données CRM.

Selon notre retour d’expérience, une grande partie du succès des projets CRM se joue lors de cette phase parce que les objectifs clés sont déterminés et les hypothèses structurantes sont posées. Cette phase de cadrage est donc indispensable et doit être réalisée par une équipe pluridisciplinaire capable de dialoguer aussi bien au niveau stratégique – tenant compte des facteurs internes et externes exerçant une pression sur l’entreprise – qu’au niveau de l’architecture du système d’information, là où les évolutions technologiques évoluent en permanence.

Le cadrage pour concevoir des interfaces de données avec le CRM

Dans tout cadrage fonctionnel, avant même d’aborder les questions de gestion des flux de données (ETL, EAI, bus…), on commence par se poser les questions suivantes :

• Dans quel(s) processus Métier le flux de données s’intègre t-il ?
• Pourquoi un flux synchrone serait-il préférable à un flux asynchrone (et vice-versa) ?
• Quel est le volume de transactions prévisible (à identifier par période pour déceler les pics) ?
• Quelles sont les ressources et compétences disponibles dans l’entreprise pour réaliser mais surtout superviser et maintenir ces flux de données ?
• Quelle est l’architecture fonctionnelle actuelle du Système d’Information (SI) et sa trajectoire ?

Dans cette liste de questions anodines, nous avons mis en gras les thèmes amenant en général une discussion assez riche pour « challenger » l’expression de besoins ou la solution technique envisagée parfois avant la mission. Il n’est pas rare de découvrir des projets menés en parallèle du planning du projet CRM (mise à jour de l’Active Directory, changement de partenaire en charge du Centre d’Appels, construction ou déconstruction d’un datawarehouse ….).

Permettre la réalisation du macro-planning de l’ensemble des projets

Dans ces conditions, la mission de cadrage cherche plutôt à permettre la réalisation du macro-planning de l’ensemble des projets plutôt qu’à déterminer les interfaces idéales. Il peut par exemple s’avérer nécessaire d’abandonner l’idée d’une interface par web services entre deux applications, même si cela semblait être la meilleure solution technique pour l’implémentation du processus commercial.

C’était d’ailleurs le cas dans ce projet mené chez Rector Lesage, où la phase la plus longue a été celle du cadrage.

Techniquement, nous avons ainsi tendance à recommander en priorité toute solution technique (ETL, EAI) permettant de disposer des connecteurs nécessaires dès le démarrage du projet et d’une supervision déjà intégrée si aucun outil de supervision n’existe pas déjà dans l’entreprise. En effet, ne pas avoir eu besoin d’investir dans le développement d’un connecteur permet d’accepter plus facilement que le contrat d’interface puisse évoluer dans les 6 à 12 mois. C’est donc une agilité supérieure pour le macro-planning des projets.

Le référentiel maître des clients CRM

Nous avons récemment exposé les différentes options pour construire une application front office dédiée aux usagers des Collectivités Locales (bénéficiaires, citoyens) alors qu’il existe de nombreuses applications en back office fonctionnant toutes en silos.

Pour ce type de besoin, l’équipe en charge du cadrage CRM doit être assez expérimentée pour sortir du schéma traditionnel où l’on cherche à fixer une application Maître des données (pour tout ou partie des données). Soit parce qu’il n’existe pas de chemin unique pour créer ou mettre à jour un Usager dans le Système d’Information, soit parce les applications ne partagent pas les mêmes contraintes ni les mêmes référentiels.

Il y a encore quelques années, la solution type proposée à ce type de besoins était la mise en place d’un référentiel clients transverse, notamment via des outils de Master Data Management (MDM). Cette solution est parfaitement justifiée dans bien des cas, mais encore faut-il avoir le budget nécessaire pour l’implémenter et les règles Métier pour la configurer.

Techniquement, hors projet MDM, qu’il puisse exister un référentiel unique des clients ou pas, nous recommandons aujourd’hui presque toujours une solution de déduplication/dédoublonnage des enregistrements (en préventif et en curatif) au cœur du SI et non plus uniquement pour l’application CRM. La solution que nous recommandons dispose en effet d’un très haut niveau de performances au travers de :

• La qualité de son dédoublonnage ;
• Ses temps de réponses même avec de très gros volumes de données ;
• Ses capacités d’intégration.

Avec l’évolution technologique, les innovations et la baisse des coûts, la qualité des données devient une commodité transverse, indispensable dans la transformation digitale d’aujourd’hui.