Où commence l’expérience client ?

La collecte et l’analyse de données sont des pièces majeures de toute stratégie visant à améliorer l’expérience des clients avec l’entreprise. Serions-nous pourtant actuellement obnubilés par le Big Data au point d’en oublier les fondamentaux de l’expérience client ?

Nous devons nous rappeler que ce sont les employés de l’entreprise qui sont au contact des clients qui la représentent. Et ce, que ce soit en magasin, dans un centre d’appel ou via un service client sur les réseaux sociaux. Or, plus cette expérience client est bonne, plus le sont également notre réputation et notre marque.

J’ai choisi deux cas vécus personnellement qui illustrent parfaitement cet état de fait et qui doivent nous rappeler que l’expérience client commence avec le vendeur.

Cas d’une mauvaise expérience client

Pour son anniversaire, nous avons emmené notre fils dîner dans un restaurant italien ayant de nombreux établissements à travers les États-Unis. La nourriture y est bonne et les prix raisonnables.

Alors que nous attendions au bar que notre table se libère, un serveur qui se tenait derrière ma femme fit tomber un verre soda. Le verre vole en éclats, éclaboussant le dos de ma femme.  Elle se rend donc aux toilettes pour évaluer les dégâts et éponger le liquide afin qu’il ne tache pas son chemisier. Et, revient ensuite à notre table avec sur le dos un chemisier humide alors que nous nous trouvons dans un restaurant climatisé.

Le traitement des incidents fait toute la différence

Les accidents, ça arrive. Mais c’est la façon dont le client est traité après l’incident qui fait toute la différence. Dans le cas présent, le gérant se trouvait à moins d’un mètre de ma femme et à moins de deux mètres de l’incident. Je m’attendais à ce qu’il vienne tout de suite nous présenter des excuses. Il a attendu qu’elle revienne des toilettes. Bon, ce n’est pas si mal. Il nous a présenté ses excuses et a offert de payer pour le nettoyage à sec du chemisier si besoin. Rien de plus normal.

Mais encore une fois, j’apprécie. Toutefois, ce qui m’a surpris c’est qu’au lieu d’essayer d’améliorer notre expérience client, il se soit contenté de cela. Il ne nous a pas demandé si nous étions venus dîner. Il n’a pas proposé à ma femme de lui payer son entrée, son dessert ou même un cocktail pour la gêne occasionnée par un de ses serveurs. Au lieu de cela, nous nous sommes retrouvés à nous demander si notre conception de la relation client était dépassée.

Collecter des données précieuses

Alors que cet événement pourrait fournir des données précieuses, il est sans doute probable que nous ne saurions même pas qu’il ait eu lieu. Est-ce que ce genre d’incidents est répertorié ? Si oui, par qui ? Si oui, comment la réaction des clients est-elle consignée ?  Aucune enquête n’a été réalisée sur l’impact de la gestion de cet incident sur notre perception de cette chaîne de restaurants. Et pourtant, pendant le dîner, nous étions en train de nous demander ce qui pourrait bien nous inciter à revenir manger dans cet établissement.

Cas d’une bonne expérience client

Comparez l’exemple précédent à cette expérience que j’ai eue avec une voiture de location. Je suis membre de catégorie Gold et comme tout membre de cette catégorie, j’ai reçu un email décrivant ma voiture de location et m’indiquant le lieu de prise en charge.

Alors que je trouve la voiture, Ann, l’agent de location qui s’occupe de moi, remarque, au moment de partir, que le moteur fait des bruits bizarres. Je ne les avais pas entendus, en raison de la chaleur et de l’humidité ambiante. Le climatiseur était à fond. Ann sait que je suis membre Gold et insiste pour que je retourne à l’espace réservé aux membres de cette catégorie pour y choisir un autre véhicule.

Ainsi, je n’ai pas eu à faire la queue pour obtenir une voiture de remplacement, ce que j’ai énormément apprécié. Mes précédentes expériences avec cette société avaient été jusque-là moyennes. Or, je me rends dans cette ville souvent. Ann a tout changé pour moi ce jour-là.

Si on consulte les données, elles se contenteront d’indiquer que la voiture a été retournée et qu’une autre a été prise. Elles ne montreront pas mon expérience client positive créée par Ann.

Lorsque vous cherchez à améliorer et gérer votre Expérience Client, souvenez-vous que le client est au centre de tout. C’est la manière dont le client est traité au point d’interaction avec votre société qui vous permet de vous différencier. De simples interactions,  l’expérience client doit se transformer en intelligence pour entraîner de réelles améliorations.