Comment déployer un projet de relation usagers ? Au-delà du CRM, comment mettre aussi en place une transformation des process et des acteurs ? La Région Bretagne travaille depuis plusieurs années sur la transformation de sa relation avec les usagers. C’est un changement majeur qui s’opère pour les agents de la collectivité. Un retour d’expérience inspirant autour de la plateforme CRM Salesforce dans un contexte de secteur public à revoir en replay…
Projet CRM : Transformer la Relation Usagers
La Région Bretagne s’est lancée dans le projet « Contact » et la mise en place de l’outil CRM Salesforce (Customer Relationship Management ou Gestion de la Relation Usagers), avec l’accompagnement d’Orange. La phase de déploiement a été lancée et avec elle de nombreux défis sont à relever.
Ce que vous apprendrez au cours de cet atelier :
✅ Défis du projet à l’épreuve de l’opérationnel : équilibrer agilité et contraintes (délais, budget), gérer la complexité, et s’aligner avec les initiatives existantes tout en innovant.
✅ Gestion du changement : importance d’un sponsor fort et d’une approche projet hybride, avec un focus sur l’impact métier et la formation par persona.
✅ Stratégie et mise en œuvre : intégrer le multicanal, développer des outils opérationnels, piloter efficacement le projet, et valoriser la relation usagers comme un métier à part entière, nécessitant une stratégie claire.
✅ Le témoignage de la Région Bretagne sur son projet de transformation, ancré dans l’opérationnel et l’occasion de découvrir la solution Salesforce mise en œuvre autour de cas d’usage métiers centrés sur le multicanal.
La clé de la réussite : assurer la coordination entre la gestion de projet et la conduite du changement.
Au programme :
📌 Présentation du projet et de l’outil « Contact »
📌 Démonstration d’un cas d’usage de la Région Bretagne sur sa plateforme Salesforce
📌 Les 4 enseignements du déploiement du projet
📌 Cap vers une transformation en continu de la Relation Usagers
Si vous ne l’avez pas encore vu, nous vous invitons à regarder aussi le 1er atelier autour du même projet de la Région Bretagne, centré quant à lui sur les phases de cadrage et de préparation du projet : Préparer l’arrivée de votre projet Relation Usager sur chacune de ses dimensions.
de la vidéo
1 projet
de conduite du changement inspirant
2 outils
fondamentaux
4 enseignements
du projet
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