La transformation digitale touche aussi le Service Client

Nous avons eu l’occasion de présenter récemment les nouvelles tendances en matière de Service Client. Nous vous proposons donc aujourd’hui de vous exposer tout d’abord ce qui nous semble être le chemin de pensée habituel pour toute entreprise disposant d’un service client, puis de présenter en quoi le digital a profondément modifié l’environnement, le métier et les outils.

Comment optimiser son Service Client ?

Dans le cadre de missions et objectifs que l’on ne présente plus (fidéliser les clients par une qualité de réponse et de traitement optimale, détecter les problèmes récurrents…), les fonctionnalités généralement demandées aux outils sont :

• La gestion centralisée des demandes clients ;
• La gestion des escalades et la gestion des équipes spécialisées ;
• L’aide à la réponse (sélection de modèles de réponse, guides, base de connaissances) ;
• La gestion des contrats de services et des délais de réponse.

Rapidement, le gestionnaire cherche à optimiser le rapport qualité de service / coût de son Service Client en jouant sur les 3 leviers illustrés dans notre schéma :

• la maîtrise des coûts à tous les niveaux (dont le dimensionnement des équipes),
• l’industrialisation des processus (rendre chaque traitement toujours plus rapide et plus égale au précédent, comme pour rendre la qualité de service aussi uniforme et prédictible que peut l’être un produit),
• l’autonomie croissante du client (meilleure documentation, prévention des questions par un email d’accueil mais aussi tous les forums, bases de connaissances et outils divers mis à disposition des clients pour réduire le volume des sollicitations auprès du Service Client).

Et puisque l’équipe est parfois disponible ou parce qu’elle est en contact direct avec les clients, pourquoi ne pas tenter de prendre en charge d’autres activités ou de générer des revenus depuis la plateforme ?

Qu’est-ce qui a tout changé ?

Le grand changement, c’est bien sûr tout ce qui est lié au digital, notamment le web 2.0 et la multiplication des canaux de communication. Nous le résumons par l’acronyme ATAWAD pour Any Time, AnyWhere, Any Device. L’impact des media et des réseaux sociaux, des forums de discussions et des commentaires clients a déjà été abondamment illustré et démontré par de multiples études.

Selon nous, ce qu’il convient de retenir pour comprendre les nouvelles tendances, c’est que l’entreprise ou plus exactement la marque perd peu à peu le contrôle de sa communication. A tout moment, n’importe où un problème chez un client peut être publié, être répété et dégénérer. L’ensemble du web 2.0 et des outils sociaux sont une caisse de résonnance très puissant où les clients s’expriment.

On parle souvent du parcours de décision ou d’achat des clients avec de multiples points de contacts qu’il convient d’aligner pour détecter et accompagner le client. On parle moins du même type d’expérience dans le cadre d’un problème rencontré par un client…

Quelles sont les nouvelles tendances ?

Les nouvelles tendances se comprennent mieux au regard de la « transformation digitale » évoquée ci-dessus de la fonction Service Client.

Nous en avons retenu 4 :

• La base  de connaissances multicanale : surpuissante avec des processus d’alimentation, d’annotations, de mise à jour…, et publiée instantanément sur tous les supports et tous les devices. Elle pourra aussi être interrogée par les agents intelligents des sites web et pourquoi pas des grands éditeurs (Siri, Google Now, Cortana…) ?
• Prédire les problèmes et les questions : on anticipait déjà les questions pour réduire les charges du Service Client, via l’analyse des données collectées toujours plus nombreuses, il s’agira d’anticiper les problèmes et les questions et les questions avant qu’ils n’arrivent. Cette prévention est aujourd’hui perçue comme un service à forte valeur ajoutée par les clients
• Activer sa communauté de clients : Amazon propose déjà par email à ses clients de répondre aux questions des autres. IAdvize propose d’interroger la communauté de clients connectés. TokyWoky permet également à un internaute de poser des questions aux autres visiteurs du site web.
• Intégrer le social listening dans son Service Client : les rôles entre community managers et Service Client sont à clarifier afin de déterminer qui répond et comment on trace l’échange. Il est aussi de plus en plus nécessaire de surveiller les réseaux et médias sociaux dans leur ensemble pour détecter tout problème client qui pourrait prendre de l’ampleur.