Le xRM où l’art de gérer l’ensemble des relations de l’entreprise par la Data et le Digital

Tout le monde connait le concept du CRM où l’art de gérer la relation client. Et si cet art était généralisé à n’importe quel actif de l’entreprise ? Nous allons détailler dans cet article pourquoi le xRM, devenu une brique stratégique des éditeurs, se déploie de plus en plus dans les entreprises et les organisations. Alors que se cache-t-il derrière cet acronyme ? Véritable révolution ou simple évolution du CRM ?

Nous apporterons un premier niveau de réponse à ces questions en décrivant les principes du xRM et en positionnant cette nouvelle génération de solutions par rapport aux progiciels et aux solutions sur mesures existantes.

xRM : quelle définition ?

xRM signifie « eXtended » ou « Anything » Relationship management. La traditionnelle gestion du processus de vente, du marketing et du service client, etc. issue du CRM vient être complétée par une gestion étendue de l’ensemble des processus de l’entreprise : gestion des fournisseurs, des partenaires, des clients, des employés, etc.

Cette gestion des processus est rendue possible par la construction d’applications métiers basées sur une plateforme commune en utilisant des ressources partagées (interfaces, processus, gestion des accès, etc.).

Le xRM c’est donc la gestion de l’ensemble des relations que peut avoir une entreprise par des applications métiers centralisées, mutualisées et gouvernées.

xRM : approche unitaire ou approche globale ?

Notre expérience dans le conseil nous amène à rencontrer de nombreuses directions métiers et informatiques.

Nous constatons que beaucoup d’entreprises fonctionnent encore en silos et que le réflexe majoritaire pour répondre à un besoin est fait de manière unitaire par un développement spécifique. Il y a un certain nombre d’explications à cela. La raison le plus souvent évoquée est le gain de temps et le gain financier… Hélas, c’est une erreur car une solution, aussi bien conçue qu’elle soit, évolue !

L’erreur majeure est souvent de considérer le coût de possession d’une solution par sa seule phase de construction initiale et de ne pas prendre en considération les coûts complets de maintenance et d’évolution de la solution.

Chez Business & Decision, nous pensons donc qu’il faut systématiquement étudier l’opportunité de mise en œuvre d’une plateforme plus globale et les solutions xRM sont une réponse.

L’intérêt d’une solution xRM est qu’elle se situe à mi-chemin entre un progiciel souvent peu flexible qui dicte les processus et le développement spécifique qui répond de façon plus adaptée mais au cas par cas.

Alors, quels sont plus en détail les principes d’une telle solution ?

Principes de la solution xRM

Les solutions xRM que nous intégrons s’appuient sur une plateforme reposant sur 2 dimensions :

• une dimension digitale transactionnelle qui va permettre de personnaliser les aspects d’interaction avec la solution : formulaires, gestion des workflows, etc.
• une dimension data qui va être la partie immergée de la solution et qui va intégrer le modèle métier et l’ensemble des données de la solution.

Ces 2 dimensions sont complétées par une dimension transverse permettant notamment le paramétrage de l’interface, la gestion des droits et des habilitations.

D’un point de vue technique, les plateformes xRM s’appuient sur les standards d’identification et d’authentification type Active Directory. Ces plateformes sont fortement opérables avec un interfaçage en temps réel, et ce, avec la plupart des systèmes existants dans les entreprises.

Concernant les architectures, les solutions xRM n’échappent pas à la généralisation du cloud avec des déploiements de plus en plus orientés vers ce type d’architecture.

Enfin, les solutions xRM stockent nativement des informations sur les mouvements des données et facilitent l’audit des données afin d’être conforme aux législations en vigueur, notamment vis-à-vis des exigences autour des données personnelles (RGPD).

xRM : retours d’expérience clients

1. Digitalisation du processus achat de la direction des achats d’un établissement public

• Secteur : établissement public dans un domaine à caractère industriel et commercial
• Enjeux : digitalisation du processus achat et optimisation du pilotage de la performance achat
• Objectifs
  • Diminution significative des saisies multiples
  • Fiabilisation des données
  • Sécurisation des données
  • Consolidation et interrogation des données

• Solution : mise en place d’une solution xRM et d’une solution de Datavisualisation en environnement Microsoft
• Gains pour les utilisateurs :
  • Optimisation du temps passé sur des activités à faible valeur ajoutée
  • Optimisation de la qualité et de la sécurité des données produites
  • Vision complète du processus achat
  • Analyses multi-axes de l’efficience des politiques achats

2. Digitalisation du processus de suivi des installations d’une société dans le domaine de l’énergie

• Secteur : société multinationale dans le domaine de l’énergie
• Enjeux : digitalisation du processus de suivi des installations afin d’optimiser la profitabilité de l’entreprise
• Objectifs
  • S’appuyer sur la plateforme existante afin de développer une nouvelle application
  • Augmenter le go to market de la solution développée
  • Centralisation et uniformisation des données

• Solution : mise en place d’une solution xRM sur une plateforme Salesforce
• Gains
  • Uniformisation des processus de gestion des installations dans les différents pays déployés
  • Centralisation des données sur une plateforme actuelle et gouvernée
  • Facilitation de la collaboration entre les différents services
  • Optimisation du temps passé sur le suivi du processus de gestion

Le xRM constitue donc une réponse crédible à la prise en compte des enjeux de transformation et de digitalisation de l’ensemble des processus de l’entreprise. Ces solutions sont par ailleurs de véritables accélérateurs pour répondre au besoin de réactivité des directions métiers. L’intégration de ces solutions à des plateformes mutualisées permet également de positionner les directions informatiques en tant que fournisseur d’une offre de services transverse tout en maîtrisant le coût complet de possession de ces solutions.

Le développement du xRM va permettre d’outiller plus simplement les processus métiers. Une vigilance particulière devra être donc être nécessaire concernant la gouvernance à mettre en œuvre et les impacts organisationnels potentiels. Les entreprises qui ont choisi de généraliser cette approche ont d’ailleurs souligné l’importance d’impliquer les fonctions dirigeantes de l’entreprise et en particulier le CDO en amont du déploiement de ces solutions.