5 tendances de l’engagement client qui remodèlent le paysage numérique

La pandémie qui a frappé le monde en 2020 a probablement bouleversé à jamais nos habitudes et notre façon de vivre. Néanmoins, l’objectif des spécialistes du marketing digital demeure le même : offrir une expérience client cohérente sur l’ensemble des canaux utilisés à travers chaque étape du parcours client. La crise sanitaire a profondément changé l’expérience client. Quelles sont alors les grandes tendances à suivre de près en matière d’engagement client ? Nos réponses…

La pandémie survenue en 2020 a davantage compliqué la tâche de création d’expériences clients cohérentes, le numérique s’étant tout à coup imposé à de nombreuses entreprises comme « la » solution pour rester en contact avec leurs clients. Avant même le début de la pandémie, nous observions déjà une progression dans la transformation digitale, il va sans dire qu’avec la crise sanitaire, les choses ont pris une autre dimension : l’enjeu est devenu considérable, bien plus important qu’auparavant.

Alors que nous entrons lentement dans l’ère post-Covid, il est temps pour les marketeurs de se demander comment intégrer les nouvelles habitudes numériques du client dans une approche de plus long terme d’engagement client. En effet, nombre de ces habitudes sont là pour rester et peuvent donc être considérées comme étant pérennes.

Exploitant notre expérience en tant que partenaire Données & Digital impliqué dans divers circuits d’engagement client chez plusieurs clients, nous avons identifié 5 nouvelles tendances de l’engagement client qui sont apparues en 2020-2021 et qui, selon nous, devraient persister bien au-delà de la période Covid.

1. Une accélération des initiatives de transformation digitale

La pandémie a été un catalyseur de transformation digitale et a fait gagner plusieurs années à ce mouvement dans les entreprises. Actuellement, les sociétés qui se lancent dans l’aventure de la transformation digitale comptent de nombreuses longueurs d’avance sur la concurrence.

Cependant, être un natif numérique ne constitue plus uniquement un avantage concurrentiel. Il s’agit, pour certaines entreprises qui ont soudainement dû adopter le digital, d’une question de survie. Par exemple, nous avons vu plusieurs entreprises passer soudainement au numérique et créer une boutique en ligne, lorsque leur boutique physique a dû fermer pendant une période plus longue en raison des confinements et restrictions anti-Covid.

Les chiffres de vente figurant dans la récente étude menée par la Conférence des Nations Unies sur le commerce et le développement (CNUCED) indiquent que les clients passent davantage de temps en ligne depuis le début de la crise.

Les marques qui n’ont pas réellement amorcé de transformation digitale au cours des dernières années pourraient passer à côté d’importantes opportunités de revenus. Par conséquent, les entreprises cherchent le moyen de dépenser plus intelligemment en allouant le budget publicitaire généralement consacré au hors ligne ou en ligne et ce, dans le but de mieux toucher leurs clients.

2. Personnalisation du marketing et niveau de confiance du client : des atouts clés

Il y a quelques années encore, la personnalisation n’était pas réellement essentielle pour les marques, mais constituait plutôt un « petit truc en plus ». La pandémie a tout changé. Il est rapidement devenu urgent de personnaliser le marketing numérique. Les consommateurs d’aujourd’hui s’attendent à ce que les marques aillent au-delà de leurs besoins, qu’elles les anticipent en se basant sur leur dernière interaction et leurs commentaires.

De plus, nous avons constaté que les vagues de restrictions et de confinements dans le monde et la situation économique instable ont eu un impact énorme sur le niveau de confiance des clients en 2020 et 2021. Avec la reprise économique et le sentiment croissant des clients qu’ils peuvent recommencer à dépenser leur argent, la personnalisation et la confiance en la marque deviendront des atouts clés.

Les marques qui n’ont pas amorcé de transformation digitale au cours des dernières années pourraient passer à côté d’importantes opportunités de revenus.

Robin Gaethofs

3. Des avancées technologiques portées par l’analytique qui modifient les campagnes d’engagement client

Selon Gartner, 85 % des responsables marketing ont déclaré que d’ici 2022, un nombre beaucoup plus élevé de décisions marketing au sein de leur organisation seront prises à l’aide du marketing analytique. Il va sans dire qu’au vu du paysage actuel de l’engagement client, il ne s’agit pas vraiment d’une surprise.

Aujourd’hui, nos partenaires qui proposent les principales plateformes d’engagement client sur le marché sont capables d’indiquer aux spécialistes du marketing les moments critiques du parcours client.

Par exemple : est-ce que les entreprises envoient des messages similaires de façon répétée, ou envoient-elles trop peu de messages ? Quel est leur taux de perte de clientèle et quels ont les clients qu’elles perdent ? L’exploitation d’informations obtenues à travers une plateforme d’engagement client peut permettre de rapidement identifier les forces et faiblesses des campagnes digitales des entreprises.

En outre, la crise a poussé davantage de clients à utiliser les outils numériques, entraînant une hausse des données disponibles et des informations associées. Des clients, telles que certaines personnes âgées, ont soudainement dû adopter le numérique au cours de l’année écoulée. Cela signifie que les entreprises ont pu recueillir leurs données et sont désormais en mesure d’atteindre plus facilement cette tranche d’âge de manière virtuelle.

L’utilisation accrue des outils numériques a une incidence directe sur la valeur ajoutée et l’efficacité de l’IA

Robin Gaethofs

4. Transformation de l’engagement client par l’Intelligence Artificielle

À l’heure actuelle, les spécialistes du marketing ont accès à un large éventail d’outils de marketing numérique qui leur permettent de synchroniser leurs activités numériques à la vitesse du client. En intégrant de l’Intelligence artificielle, les spécialistes du marketing peuvent fournir un contenu plus pertinent en temps réel et ce, sur tous les canaux et à tous les points de contact numériques.

Plus l’IA est utilisée, plus elle devient puissante et efficace (plus performante). Par conséquent, l’utilisation accrue des outils numériques a une incidence directe sur la valeur ajoutée et l’efficacité de l’IA.

Les plateformes d’engagement client de premier plan avec lesquelles nous travaillons peuvent recommander la meilleure approche à adopter pour la prochaine étape du parcours client, en déployant un minimum d’efforts d’analyse de données marketing, et ainsi accroître l’efficacité des initiatives des spécialistes du marketing.

5. Les stratégies omnicanale et multicanale basées sur le moment sont l’avenir de l’engagement client

En 2022, les spécialistes du marketing continueront selon toute vraisemblance de s’appuyer sur les canaux numériques pour atteindre les consommateurs où qu’ils soient et à chaque étape du parcours client. Pour autant, cela ne signifie pas que les spécialistes du marketing doivent utiliser une approche « tirer tous azimuts » et distribuer chaque campagne sur tout support disponible. Aujourd’hui, les consommateurs exigent une stratégie dite « multicanale basée sur le moment », c’est-à-dire avec un contenu présenté dans le bon contexte au bon moment.

Et pour avoir une stratégie multicanale basée sur le moment opportun, identifier les préférences et les comportements des clients est essentiel. Cela permet aux entreprises d’élaborer la meilleure stratégie d’engagement client, soit celle qui leur convient le mieux.

Par exemple, quels sont les canaux (digitaux) préférés de leurs clients ? Quelles sont les zones d’engagement les plus fréquentes ? Quels produits suscitent leur intérêt ou consultent-ils ? Est-ce que ce sont des nouveaux visiteurs, des visiteurs qui sont récurrents et à la recherche de plus d’informations ou des visiteurs qui abandonnent ? Comprendre ces étapes du parcours client permettra aux spécialistes du marketing de créer une stratégie multicanale basée sur le moment opportun.

Quelles sont les prochaines étapes pour votre entreprise en 2022 ?

Il n’est pas très surprenant que la pandémie que nous avons connue ait fait évoluer nos habitudes numériques. Les spécialistes du marketing numérique nous ont prouvé à maintes reprises qu’ils étaient capables de gérer des changements radicaux.

En tant que marketeurs, il est de notre devoir de continuer à réfléchir, à nous adapter et à trouver comment répondre aux demandes croissantes des consommateurs.

Garder ces 5 tendances à l’esprit lors de la planification de votre stratégie 2022 est déjà un excellent point de départ. Nos experts Business & Decision sont également toujours disponibles pour vous accompagner dans le développement de vos projets  à développer 😉