Chatbot, Agent Conversationnel pour redéfinir l’expérience client

Chatbot ou agent conversationnel, voilà une application concrète de l’intelligence artificielle ! Ces technologies sont en train de redéfinir le positionnement des centres de contacts. Pendant très longtemps, le service à la clientèle ainsi que les centres de support étaient des départements qui n’intervenaient qu’après la vente d’un produit ou d’un service à un client ou lorsque celui-ci avait une interrogation ou un problème concernant ledit produit ou service. Le support client intervenait donc essentiellement, en fin du parcours client. Le chatbot permet de transformer ces services en créant de la valeur lors de chacun des échanges clients.

On ne vend plus un produit, on vend une expérience utilisateur

Toutefois, récemment, les canaux numériques ont permis aux organisations d’interagir de manière différente avec leurs clients. En effet, le support client est désormais actif sur tout le parcours client, et permet aux entreprises de se démarquer les unes des autres en offrant une expérience client de qualité de bout en bout. Un parcours qui ne débute plus au moment de l’achat d’un produit ou d’un service, mais qui est omniprésent ‑ du moment de la sensibilisation à celui du service après-vente ‑ et ce dans le but de faire du client le meilleur ambassadeur de la marque.

Ainsi, les sociétés comme Uber, Tesla, Apple, Amazon, Netflix et BMW ne vendent plus un produit, mais bel et bien une expérience utilisateur. Une expérience que le futur client ou ambassadeur de marque doit invariablement retrouver à tous les points de contact et sur tous les canaux utilisés.

Un des changements incontournables induits par ce phénomène : le service à la clientèle ou le centre de support doivent désormais être disponibles 24/24 et 7j/7. Encore aujourd’hui, dans de nombreux cas, le support est limité aux emails, ou il s’agit toujours d’un centre d’appels traditionnel, uniquement joignable pendant les heures de bureau qui – de surcroît – aura l’audace de facturer un montant supplémentaire pour cette assistance téléphonique. Il est temps de transformer ces « centres de support client » en « centres d’expérience client », voire en « centres de valeur ».

Du support traditionnel au libre-service

Deux évolutions majeures sont en cours :

• Les utilisateurs abandonnent les applications dédiées pour les applications de messagerie à interface de dialogue.
• Les clients préfèrent le libre-service au traditionnel « Comment pouvons-nous vous aider ? ».

Ces deux tendances sont à l’origine de la transformation du support traditionnel en libre-service basés sur des chatbots ou agents conversationnels.

Certaines sociétés ont choisi d’intégrer le support chat à leur site Web. Les sites web de commerce en ligne bol.com et CoolBlue en sont de parfaits exemples. D’autres sites web ont eux opté pour une forme plus basique, où l’option chat n’est accessible que lorsqu’un agent réel est présent.

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Dans leur approche envers ces nouveaux points de contact, les entreprises ne doivent pas sous-estimer la valeur de ce nouveau canal et y réfléchir sérieusement. Après tout, celui-ci contribue au parcours client et à l’expérience utilisateur globale. Certains agents virtuels et agents conversationnels (chatbot) ne requièrent qu’un accès à des données de type informatif (« Quelles sont les heures d’ouverture de votre boutique à Bruxelles ? »).

D’autres en revanche auront besoin d’informations contextuelles et seront intégrés à un ou plusieurs points d’intégration avec les systèmes dorsaux (« Pourquoi est-ce que ma commande n’a toujours pas été traitée ? »).

Une nouvelle génération de chatbots (agents conversationnels)

Les chatbots de première génération étaient très limités en termes de capacité à gérer le langage naturel, à entretenir une conversation et ne pouvaient répondre à aucune question ambiguë. Mais la technologie s’est beaucoup améliorée et à l’aide de l’Intelligence Artificielle, de l’informatique cognitive (cognitive computing) et de l’apprentissage automatique, ces agents virtuels sont désormais capables de comprendre et de répondre à une grande variété de questions.

Les agents virtuels chatbots et les agents réels ont tous deux des rôles à jouer à ces points de contact avec le client. La mise en pratique a démontré que plus de 70 % des questions des clients pouvaient être facilement redirigées vers un agent virtuel ou un chatbot. Ce taux de redirection élevé représente, pour les agents réels, du temps gagné au niveau de l’assistance. Temps qu’ils peuvent consacrer aux questions de plus grande valeur, difficiles à répondre, non résolues au niveau inférieur ou à caractère sensible.

La mise en œuvre d’un chatbot pour le support clientèle

Lors de la mise en œuvre d’un chatbot pour le support clientèle, les sociétés doivent évaluer toutes les options actuellement disponibles sur le marché. Ainsi, les plateformes de développement telles que le Chatbot Framework d’IBM Watson, le Bot Framework de Microsoft Cortana (entre autres), permettent aux entreprises de facilement créer rapidement un agent conversationnel. Mais le chatbot n’est que la partie visible de l’agent virtuel.

Outre le fait d’essayer de comprendre l’objet d’une question en ayant une conversation à l’aide du Traitement automatique de langage naturel (TALN) et de la Génération automatique de textes (GAT), une base de connaissance doit également être créée pour permettre à l’agent de répondre de manière pertinente à l’objet identifié. Ce qui signifie qu’un processus et qu’une interface bien réfléchis et bien conçus doivent être mis en place pour construire, entretenir et contrôler la base de connaissances. De plus, les agents réels doivent pouvoir enrichir leurs conversations, ajouter des informations à la base de connaissances et utiliser un tableau de bord pour mesurer l’utilisation et l’efficacité du chatbot.

Lorsqu’un agent virtuel doit répondre à une question de nature plus spécifique, il se peut que la réponse nécessite l’association de données à caractère informatif à des données transactionnelles. La plateforme doit alors fournir un moyen facile pour associer les réponses de la base de connaissances aux données provenant des systèmes opérationnels.

Les limites du chatbot

Il y a aussi de nombreux cas où le chatbot n’est pas en mesure de répondre à toutes les questions pouvant être posées. Une procédure fluide de transition ou de transmission doit, dans ce cas, être mise en place pour assurer que le parcours client n’est en aucune manière perturbé. Le chatbot doit donc faire partie intégrante du canal et non être un recours isolé.  Et lorsqu’une discussion virtuel se transforme en contact réel, la transition devrait se faire de manière aussi fluide que possible et être quasiment transparente côté client. De plus, toutes les informations recueillies par le chatbot devraient être transmises à l’agent réel.

Les autres aspects à ne pas négliger lors de la mise en œuvre d’un chatbot sont l’intégration avec les couches de sécurité existantes, le traitement des données personnelles et la conformité au Règlement général sur la protection des données (GDPR).

Au regard des éléments mentionnés plus haut, il semble évident qu’un simple chatbot ne suffit pas.  Certains fournisseurs de technologie tels que NanoRep, CXCompany, Creative Virtual, ou encore [24]/7  ont déjà créé des solutions spécifiques pour la virtualisation de l’assistance clientèle et sa conversation en centre de valeur.

Il est vivement recommandé que vous considériez les plateformes « bot » et VCA si vous souhaitez numériser votre support client.

Evaluez vos besoins

Le moment est propice pour examiner les alternatives en termes de chabots et en faire une partie intégrante de l’expérience client. Évaluez vos besoins, pensez à l’envers – de l’extérieur vers l’intérieur, mettez-vous à la place de vos clients. Surtout n’essayez pas de remplacer simplement un processus interne traditionnel en lui substituant un agent virtuel à l’agent réel.

Suite à l’évaluation, définissez une feuille de route réalisable et réaliste. Et si vous ne savez pas par quel bout commencer, Business & Decision peut vous accompagner tout au long du projet !