Dans les articles précédents, nous avons évoqué l’émergence de nouvelles manières de travailler : la construction d’architectures et de services souples ainsi que l’accompagnement des entreprises dans un mode customer success management. Ce que nous n’avons pas évoqué, chaque fois, c’est l’usage sous-jacent des données.
Pas d’amélioration continue, pas de performance sans mesure systématique et objective
En effet, dans chacun des cas d’usage évoqués dans nos posts précédents, la performance et la contribution aux objectifs de l’entreprise sont à mesurer au travers d’indicateurs clés. En soi, la démarche n’est pas nouvelle du tout : toute Direction Financière s’applique à de telles analyses au travers de la comptabilité analytique, grâce aux contrôleurs de gestion.
Toute Direction Marketing mesure la performance de ses campagnes marketing, chacun appliquant des outils de mesure de plus en plus complexes pour mesurer la performance d’un media par rapport à un autre, d’un format publicitaire à un autre, avec une créativité apparemment sans limite.
Nous-mêmes, chez Business & Decision, avons des équipes spécialistes du Digital Analytics, capables de fournir des recommandations sur la base des données collectées mais aussi de conseiller sur la meilleure manière de collecter ces mêmes données.
Savoir collecter : à ce jour, n’est-ce pas devenu le premier enjeu pour toute entreprise ? La collecte des données est d’ailleurs, selon nous, la 1ère étape décisive du voyage de la donnée: savoir collecter techniquement des données mais aussi savoir quelles données et comment les collecter.
Mais sans aller jusque-là, l’application du simple principe évoqué par la célèbre roue de Deming : Plan-Do-Check-Act (ou Plan-Do-Check-Adjust) suppose la collecte des données nécessaire au contrôle qualité et à l’amélioration continue (source : Wikipedia).
Privacy-by-design / Measurable-by-design
L‘application de ces principes dans le développement de toute application /solution informatique semble assez évident, et pourtant c’est encore peu fréquent. Nous voyons venir le moment où toute application d’entreprise conçue et déployée ne pourra plus se faire sans sa propre brique de collecte et d’analyse de données. Ce sera une bonne pratique élémentaire, puisque sans élément de mesure objectif, comment pourrait-on évaluer la qualité d’une solution et fournir des recommandations ?
A titre d’exemple, voici quelques questions qui pourraient s’avérer nécessaires selon le type d’application et son contexte d’utilisation :
- Quelles sont les fonctions/pages les plus utilisées ? quels sont les parcours utilisateurs ?
- Quels sont les profils d’utilisateurs ? quels sont les contextes d’utilisation ?
- Combien reviennent ou ne reviennent pas sur l’application ?
- Les mises à jour sont-elles découvertes et exploitées ?
En clair, il s’agit d’avoir de la télémétrie (la télémétrie est une technique qui permet d’obtenir des informations provenant des applications installées sur un ordinateur ou tout autre appareil) dans toute application web et de s’en servir comme d’un levier d’amélioration continue, exactement comme on le fait déjà très habituellement en digital marketing et en mobile marketing.
Mesurer les usages de toute nouvelle application d’entreprise, c’est possible
Nous pourrions nous attendre à ce que type de travail ne soit pas déployé à grande échelle en entreprise au moment même où les applications de type low-code se multiplient. Pourtant, c’est là aussi parfaitement possible voire même tout aussi indispensable.
Par exemple, dans l’environnement Microsoft, il existe depuis peu la possibilité d’ajouter cette télémétrie sur toute application Dynamics via Azure Insights. Ainsi, au bout de quelques clics et après quelques minutes de patience, toutes les données d’usage évoquées plus haut sont disponibles sous la forme de tableaux de bord et connectées à Power BI (faire attention à la confidentialité et aux mentions à afficher auprès des utilisateurs, bien sûr).
Certes, tous les KPI ne seront pas couverts par défaut par ce type d’outils. Certains des indicateurs de performance évoqués dans notre post précédent sur le nouveau Customer Success Management resteront à calculer par d’autres moyens. Mais il n’en reste pas moins, qu’il s’agit là, selon nous, d’une brique fonctionnelle désormais indispensable, qui signe l’évolution du métier d’intégrateur.
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